陈锴 / 便民超市公司空中花园店
近年来，服务行业经常推出诸如“服务忌语”、“服务承诺”之类的规定来约束和规范员工，媒体也常常将其作为新闻来报道。服务行为和水平需要通过制定忌语和承诺来规范和提高，其背后折射的是这一行业内部存在的问题：从业人员的服务态度和服务水平还不能令消费者满意。
我们生活中的一些经历也验证了这个判断。比如到商店消费，“你好、谢谢、对不起、再见”文明礼貌用语，“露出八颗牙齿的微笑”，服务人员说得都很勤，表露得都很充分，但给人的感觉却是“职业化”的，像在敷衍人，并不是发自内心的真诚表达。有的服务人员说话做事都很程式化，生硬死板，没有温情。服务内容需要规范化和程式化，但如果服务态度也是这样，就很容易令人反感。还有一些服务人员表面上很客气，有问必答，随叫随到，但顾客一旦消费额度不高或者没有消费，就会在背后冷言冷语，尖酸刻薄地议论顾客。虽然顾客本人听不到，但是会令在场的其他人感到不快。
为什么会出现这种情况呢？一是服务人员的心理存在问题。一些服务人员的心理状态停留在商品短缺的计划经济时代，总觉得是客人有求于我，自己可以矜持或骄横一点；还有一些服务人员受传统思想的影响，觉得为别人服务是低人一等，是伺候人，为寻求心理平衡，于是常常会在背后议论、鄙薄顾客，挑剔和嫌弃其消费行为。二是服务人员缺乏职业精神。一些服务人员对生活状态感到不满，会把生活中的一些不良情绪带到工作中。这其实是典型的缺乏职业精神的表现。工作是自己通过劳动获取报酬的途径和方式，不管从事什么工作，都要用这份工作本身的标准来要求自己，敬业、勤业、乐业，认真投入地做好这份工作，并能从工作中体会到价值感和实现感。
职业没有高低之分，但服务态度有好坏之分。好的服务态度应该是发自内心的对自己所从事职业和服务对象的一种认同，从业人员将其视为自身劳动价值的体现形式，以这样的心理状态来从事服务，顾客才会真正有宾至如归的感觉，行业的信誉才能树立起来，生意也才能火起来。
用服务态度留住新客户：在现实生活中我们都知道，买东西的时候，在看中了店里的东西之后，再就是看服务人员的态度了，如果态度不好，再好的东西也不想买了。服务态度好不好，最主要就是看你有没有耐心，有的买家问的是很详细的，而且有的还喜欢逐个发问，不管买不买都要了解一遍，碰见这样的买家，一定要耐心回答，不可爱理不理，这种买家即使现在不买，一般以后也会来买你的产品，这是很重要的潜在客户了。如果他对你的态度满意，在他需要这类产品的时候，一般会先到你的店里来看看。
对于我们超市行业来说，在如今商品极大丰富的时代，面对日益挑剔的顾客群体，只有不断满足和超越他们的期望，方能赢得他们的接受和认可，否则我们就要被他们所抛弃，被市场无情的淘汰....
目前职场很流行的一句话“细节决定成败，态度决定一切”，我认为里面发扬的一些积极心态和细微的工作细节很值得我们服务行业借鉴和推广，如何去服务好我们的顾客，是一件不仅除了老板要去思考的问题，对我们每一位服务人员来说，更应该去好好斟酌。我们工作的薪水来自哪里？答案是：顾客。顾客是我们的衣食父母，顾客是上帝，一个企业、组织要生存发展，员工的劳动报酬，都是来自顾客的消费和支持。
随着工作的积累，我深刻的体会到服务重要性，由于社会竞争的日趋激烈，人们对服务质量的要求越来越高。当今各行业之间的竞争，实质上也是服务质量的竞争。优质的服务不仅能吸引客源，还能带来可观的经济效益。
什么是优质的服务呢？怎样才能做到优质的服务？我认为最为重要的要算是微笑服务了。微笑服务，它既是一种职业要求，又是服务水平高低的标志。同时也是个人素质的外在体现。每一位顾客都希望看到一张笑脸，享受热情周到的服务。如果服务没有微笑，它给人的印象只会是没有礼貌、没有素养。孔子说：有朋自远方来，不亦乐乎？微笑是通向世界的护照，是打动顾客心弦最好的名片。而服务态度和服务精神首先就是从真诚的微笑开始的。
笑，可以产生愉快的心情；
笑，在人际关系上产生价值；
笑，可以增进顾客对你的好感；
笑，可以产生顾客对你的信赖；
笑，还可以增进自己的健康。
笑是增进人与人之间关系的妙方，它表示我们的诚心，更可以解除别人的戒心，请给每一位站在你面前的人发自心底的微笑。隐藏在这个“真诚的微笑”背后的含义，就应该是一种职业道德的体现了。作为一种服务性的职业，微笑服务应该是我们所追求的，更应该是我们必须做到的。它是社会发展最基本的要求。在各行业中，微笑会使顾客盈门，生意兴隆。作为一名优秀服务人员，要经常保持笑容，对顾客进行微笑服务。美国“旅馆之王”的希尔顿，是世界上非常有名的酒店创业者，也是一位国际酒店集团最成功的管理者。他所经营的“希尔顿酒店”，生意如此之好，财富增加如此之快，其成功秘诀之一，就在于要求服务人员展现出微笑的魅力。希尔顿平时问属下最多的一句话就是“今天你对客人微笑没有。”这句话成为酒店管理服务中的至理名言。
总之，由于我们提供微笑服务，使别人在精神和物质方面的需求得到满足，从而产生舒适感，同时给我们带来了经济效益，所以微笑是优质服务关键，我们应该将微笑服务坚持每一天，将做到最好。